3 Prinsip Dasar Pelayanan Agar Menjadi Exellent Service

0 959

Prinsip Dasar Pelayanan Agar Menjadi Exellent Service. Pelayanan prima atau excellent service merupakan kebutuhan bagi setiap perusahaan atau lembaga. Pelayanan prima ini berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan atau lembaga mampu mempertahankan pelanggan atau customer. Kekuatan sebuah lembaga atau perusahaan terletak pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Tanpa memerhatikan kebutuhan pelanggan, sebuah perusahaan atau lembaga maka akan secara perlahan ditinggalkan oleh pelanggan dan bangkrut di kemudian hari.

Dalam konteks perusahaan maupun lembaga, pelayanan prima memiliki karakteristik berbeda-beda secara detailnya sesuai dengan kebutuhan tempat masing-masing. Namun, secara umum, ada beberapa strategi jitu yang harus diperhatikan sebagai upaya memertahankan pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan, diantaranya adalah fokus pada pelanggan, pelayanan dengan nurani, perbaikan berkelanjutan dan pemeliharaan pelanggan.

Prinsip Dasar Pelayanan Harus Fokus pada Pelanggan

Kunci pertama membangun lembaga maupun perusahaan adalah fokus pada pelanggan. Pelanggan yang dimaksud adalah pengguna/user dari perusahaan atau lembaga kita. Merekalah yang menggunakan atau mendapatkan manfaat dari layanan kita. Layanan tersebut dapat berupa produk atau jasa. Inti pelanggan adalah siapapun yang dapat menggunakan layanan kita. Layanan yang kita berikan harus berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Fokus pada pelanggan bermakna luas yakni bagaimana perusahaan maupun lembaga selalu memberikan produk atau jasa yang up to date sesuai perkembangan zaman. Kebutuhan pelanggan atau user itu bersifat fluktuasi. Sehingga, kepiawaian lembaga atau perusahaan untuk selalu memberikan layanan sesuai perkembangan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dalam bahasa yang sudah lazim kita temui bahwa pelanggan adalah raja atau pembeli adalah raja. Hal ini menyiratkan bahwa pelanggan harus dilayani dengan profesional sesuai kebutuhan mereka. Menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan memuaskan, memberikan produk sesuai pesanan, menerima komplain jika layanan kita kurang sesuai, dan mendengarkan testimoni dari pelanggan yang telah menerima layanan perusahaan atau lembaga kita. Profesional dalam pelayanan merupakan kata lain dalam istilah perusahaan atau lembaga. Pemahaman bahwa pembeli atau pelanggan sebagai raja bukan berarti kita sebagai pelayan harus mampu memberilakn pelayanan sesuai kebutuhan dan keinginan dalam konteks perusahaan atau lembaga, tidak lebih dari itu. sehingga, pemahaman fokus pada pelanggan dan pelanggan adalah harus dipahami tidak sekedar bahasa literal, tapi pemahaman profesional.

Prinsip Dasar Pelayanan Gunakan Nurani

Dalam hal melayanai, perusahaan atau lembaga harus senantiasa mengedepankan nurani. Pendekatan pelayanan nurani adalah satu tindakan yang memberikan keputusan berdasarkan hati nurani. Dengan kata lain nurani merupakan pertimbangan kemanusiaan. Pertimbangan kemanusiaan adalah pertimbangan berdasar pada karakter-karekater manusiawi; berbicara santun, menyampaikan kebijakan dengan bahasa yang nyaman, mengambil keputusan dengan cara-cara terhormat. Hal ini akan memberikan efek positif terhadap layanan publik. Sebagai customer, publik yang tidak dapat diberikan layanan sesuai dengan keinginannya karena bertabrakan dengan regulasi lembaga dipastikan akan mengundang kekecewaan. Namun, dengan pendekatan nurani, kita harus mampu membahasakannya dengan nyaman tanpa mengakibatkan kekecewaan berlebihan.

Secara umum, kecewa dari pelanggan karena keinginannya tidak terpenuhi itu pasti terjadi. Tugas kita adalah bagaimana pendekatan nurani ini dapat meminimalisasi kekecewaan itu. tidak berlebihan dan tidak berkelanjutan. Pendekatan nurani ini merupakan satu layanan yang menghantarkan pelanggan untuk nyaman dan terhormat dalam situasi apapun. Mereka mendapatkan kenyamanan melalui perlakuan yang kita berikan. Tidak ada kepuasan yang didapatkan oleh para customer kita melainkan dengan pelayanan yang menyentuh hati nuraninya.

Prinsip Dasar Pelayanan Perbaikan berkelanjutan dan Pemertahanan Pelanggan

Dalam memberikan pelayanan kepada publik tidak sekedar memberikannya pada satu waktu. Pelayanan itu bersifat berkelanjutan. Ketika produk atau jasa yang kita tawarkan kepada pelanggan, setelah itu pelanggan dapat membeli dan menggunakan produk dan jasa kita, maka tugas kita berikutnya adalah menjaga agar customer kita dapat bertahan di perusahaan atau di lembaga kita. Jika mendapatkan customer adalah perkara sulit, maka mempertahankan atau memelihara customer jauh lebih sulit.

Kita sering terjebak pada kepuasan sesaat dengan target sesaat pula. Ketika mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan lama kita abaikan. Ini adalah kekeliruan besar. Siapapun pelanggannya, mereka adalah tim promosi kita. Kita harus terus memperbaiki pola komunikasi kita kepada pelanggan lama dan mempertahankannya. Memberikan kepuasan dan peningkatan pelayanan kepada pelanggan lama secara otomatis akan membantu promosi kita untuk mendapatkan pelanggan baru. Melalui pemertahanan pelanggan lama, pekerjaan promosi kita akan semakin ringan. Karena pelanggan lama akan juga membantu untuk terus meyakinkan bagaimana perusahaan atau lembaga kita memberikan pelayanan yang baik.

Demikianlah strategi-strategi yang dapat kita lakukan untuk memberikan excellent service. Tidak ada layanan yang dapat diberikan jika tidak ada pelanggan, tidak ada kepuasan batin tanpa layanan berdasarkan nurani dan tidak ada peningkatan layanan kalau tidak terus diperbaiki dan dipertahankan. Layanan prima sesungguhnya tercipta bilamana ada penyatuan batin antara pelayan dan pelanggan. Tanpa penyatuan batin tidak mungkin pelayanan prima itu tercipta.

Nanan Abdul Manan
Dosen STKIP Muhammadiyah Kuningan

Komentar
Memuat...