Home » Bisnis » Keuangan » Memahami Karakteristik Pelanggan | Kunci Dasar Exellent Service

Share This Post

Bisnis / Keuangan

Memahami Karakteristik Pelanggan | Kunci Dasar Exellent Service

Setelah sebelumnya dibahas tentang  Prinsip Dasar Pelayanan Agar Menjadi Exellent Service dalam Exellent Service Part1. Kini penulis akan membahas pentingnya Memahami Karakteristik Pelanggan – Exellent Service Part 2. Karena Pelayanan prima harus diselaraskan dengan kebutuhan publik bukan seekedar persepsi lembaga atau perusahaan saja, inilah sebuah Parameter pelayanan.

Pelayanan prima senantiasa fokus pada pelanggan. Parameter pelayanan baik adalah ada pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari sekian banyak langkah-langkah teknis dalam pelayanan publik baik di sebuah perusahaan atau di sebuah lembaga. Akan tetapi, tidak semua pelayanan baik dalam persepsi lembaga atau perusahaan memiliki kesamaan persepsi dengan pelanggan atau customer yang kita beri pelayanan. Perbedaan persepsi ini yang mengakibatkan pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik atau diabaikan. Padahal semua yang dilakukan oleh lembaga atau perusahaan tersebut merupakan bagian yang tak terpisahkan dari Standar Operasional Prosedur (SOP). SOP ini akan menggambarkan detail bagaimana pelayanan itu diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pelayanan prima akan dapat terlaksana tidak seekedar persepsi lembaga/perusahaan saja. Namun, pelayanan prima juga harus diselaraskan dengan kebutuhan publik melalui alat ukur uji publik dalam bentuk kuesioner atau alat ukur yang disesuaikan dengan kebutuhan lembaga atau perusahaan. Adapun sebelum perusahaan atau lembaga memberikan pelayanan kepada publik, maka perlu memahami karakteristik pelanggan. Pengenalan terhadap karakteristik pelanggan ini akan memberikan gambaran betapa uniknya para pelanggan itu. Keunikan-keunikan itu akan memberikan insprirasi baru bagi perusahaan atau lembaga untuk memperlakukan pelanggan. Berikut beberapa karakteristik dasar pelanggan yang harus diketahui perusahaan atau lembaga;

Gemar Berdebat

Karakter pertama yang biasa kita temukan pada pelanggan adalah gemar berdebat. Perdebatan yang sering terjadi merupakan hal yang biasa dilakukan oleh pelanggan. Perdebatan yang dilakukan oleh pelanggan tidaklah tanpa alasan. Mereka melakukan semua itu semata-mata menginginkan satu pelayanan yang optimal bagi dirinya. Ada beberapa penyebab yang menjadikan pelanggan berdebat kepada kita selaku karyawan perusahaan atau lembaga, diantaranya pelanggan tidak paham prosedur lembaga/perusahaan, kurang informasi dan kurang jelasnya prosedur disosialisakan kepada pelanggan.

Ketiga aspek di atas yang menjadikan pelanggan mempersepsikan dirinya sebagai seseorang yang tidakdiberikan haknya atau diabaikan dalam pelayanan. Dalam konteks ini, sebagai pelayan publik, kita tidak boleh terpancing untuk larut dalam perdebatan itu. Hadapi dengan kepala dingin dan intonasi datar. Strategi jitu ini dapat kita lakukan untuk meredakan pelanggan kita yang berada dalam posisi emosional tinggi. Semarah apapun pelanggan, kita harus menghargai mereka sebagai orang yang bersedia memberikan kepercayaan kepada perusahaan atau lembaga kita dalam menggunakan produk dan jasa kita. Jika kita dalam posisi emosi tinggi juga maka kita akan lepas kontrol dan lepas konsentrasi untuk menjelaskan substansi permasalahan dan solusinya. Kita akan mudah menjelaskan tentang prosedur pelayanan kita, menjelaskan titik persalahan dalam perdebatan kita dan menemukan solusi bersama untuk mengatasi. Hindari untuk melayani perdebatan yang dimulai oleh pelanggan. Senyum dan kendalikan emosi kita untuk menemukan solusi cerdas dan memuaskan.

Rekomendasi untuk anda !!   Buka Toko Offlinemu Dengan Dana Minim

Tidak Sabaran

Karakter kedua dari pelanggan kita adalah tidak sabaran. Mereka meminta kita untuk melayani dengan cepat, tepat, akurat, murah dan ramah. Ketidaksabaran pelanggan tentu memiliki dasar masing-masing. Mereka merasa bahwa dengan kedatangan mereka dalam waktu yang tidak begitu leluasa menginginkan cepat terlayani. Mereka kebanyakan mempersepsikan bahwa pelayanan yang diberikan kita untuk mereka cukup sebentar, cukup sederhana dan mudah diberikan. Mereka lupa bahkan tidak tahu bahwa sebelum mereka tiba ke lembaga atau ke perusahaan kita telah banyak pelanggan lain yang telah antri bahkan jauh-jauh hari ada yang telah mengkonfirmasi melalui telepon, email atau WA kepada kita. Mereka melihat hanya saat mereka melakukan transaksi dan komunikasi sesaat ketika mereka tiba di hadapan kita.

Namun, semua itu adalah realitas yang harus kita hadapi. Mereka tidak pernah tahu berapa pelanggan yang telah kita layani sampai saat mereka tiba waktunya untuk kita layani. Mereka juga tidak faham berapa banyak masalah yang dibawa oleh setiap pelanggan setiap berkomunikasi dengan kita. Dan kita pun dituntut untuk bisa melayani semuanya dengan kondisi prima; senyum dan memberikan solusi terbaik bagi mereka. Tenangkan pikiran kita, stabilkan kondisi psikologis kita dan temukan solusi bersama.

memahami-karakteristik-pelanggan, Parameter pelayanan, Pelayanan prima

Diperlakukan dengan sungguh, penuh hormat dan adil

Karakter ketiga bagi pelanggan adalah ingin selalu diperlakukan secara istimewa. Perlakuan istimewa kepada pelanggan adalah keinginan bagi setiap pelanggan. Meskipun kita memiliki banyak pelanggan, ciptakanlah bagaimana setiap pelanggan merasakan bahwa pelayanan terbaik hanya diberikan kepada dirinya. Pelayanan paling spesial hanya untuk dirinya dan tidak untuk yang lain merupakan persepsi yang harus dibangun dalam memperlakukan para pelanggan. Setiap pelanggan pasti ingin selalu meminta ‘layanan spesial’. Kita harus meresponnya dengan antusias pula. Permintaan pelanggan untuk dilayanai secara spesial adalah satu tanda bahwa ia siap untuk menjadi pelanggan yang baik dan terpercaya di masa mendatang dengan persyaratan tertentu.

Perlakuan dengan sungguh-sungguh, penuh hormat dan adil merupakan perlakuan yang harus kita berikan kepada para pelanggan kita. Perlakuan yang sungguh-sungguh bermakna bagaimana kita memberikan perhatian penuh dengan cara menanggapi permasalahan pelanggan, mengamati permasalahan, menemukan solusi dan bertindak cepat sesuai prioritas. Sementara perlakuan penuh hormat ini ditunjukkan dengan selalu memberikan penghargaan kepada setiap pelanggan ketika mereka mengemukakan masalah atau konsultasi dalam urusan mereka. Memperlakukan dengan adil disini bermakna pula kita siap untuk tidak membeda-bedakan dari sudut latar belakang usia, latar belakang ekonomi, latar belakang pendidikan maupun latar belakang stratifikasi sosial mereka. Dan yang ketiga adalah memperlakukan pelanggan dengan adil bermakna bahwa kita harus menempatkan semua permasalahan dan penyelesaiannya sesuai dengan peringkat dalam prioritas penyelesaian permasalahan itu. tidak mengabaikan konsep tertib, yakni mendahulukan yang dahulu dan melayani kemudian untuk urutan berikutnya. Serta mempertimbangkan aspek keterdesakan dalam penyelesaian masalah.

Rekomendasi untuk anda !!   Sudah Saatnya Kreativitas Bisnis Kaum Muda Berjaya

Tindaklanjut sesegera mungkin

Karakteristik pelanggan yang keempat adalah ingin sesegera ditindaklanjut urusannya. Karakteristik umum para pelanggan ini sering kita temui dalam beberapa urusan mereka. Pelanggan memiliki rasa khawatir jika urusannya tidak ditempatkan sebagai prioritas kita. Pelanggan tidak sabar untuk segera mengetahui bagaimana tindaklanjut urusannya. Bahkan sebagian besar pelanggan menginginkan bahwa urusan mereka bisa diselesaikan pada saat mereka mengajukan komplain. Hal ini merupakan tugas kita bagaimana menjelaskan dengan baik bahwa sebagai lembaga atau perusahaan memiliki prosedur yang harus dilalui. Pelanggan harus faham bahwa rentang waktu pelayanan yang dapat dilakukan lembaga atau perusahaan dalam berapa menit, jam, hari atau bulan. Kejelasan tingkat respon masalah pelanggan harus jelas dan rasional agar pelanggan tidak terus komplain atas keterlambatan layanan lembaga atau perusahaan menurut persepsi mereka.

Ingin selalu didengarkan

Karakter kelima adalah ingin selalu didengarkan. Karakter pelanggan yang tidak kalah penting untuk dipahami oleh kita adalah bahwa segala urusan mereka harus kita tanggapi dan kita dengar. Sekecil apapun urusan mereka bagi lembaga atau perusahaan harus direspon cepat. Karena bagi mereka itulah urusan penting. Ketika lembaga menganggap urusan yang diajukan pelanggan itu biasa saja maka hal ini akan menjadikan bumerang bagi lembaga atau perusahaan. Pengabaian masalah pelanggan meskipun masalah tersebut kecil akan berdampak negatif dan merusak reputasi lembaga atau perusahaan jika tidak dihargai dan ditanggapi.

Demikianlah karakteristik-karakteristik dasar pelanggan yang harus kita pahami. Tanpa memahami karakteristik pelanggan, maka pelayanan yang kita berikan tidak terarah dan kurang sesuai kebutuhan. Perbedaan persepsi antara tujuan layanan lembaga atau perusahaan dengan aspek kebutuhan pelanggan harus dikomunikasikan dengan baik. Pola komunikasi yang hangat, ramah dan mengedepankan unsur-unsur kekeluargaan, para pelanggan akan jauh merasa nyaman dibandingkan dengan pola komunikasi kedinasan dan formalistik. Pelanggan adalah mitra lembaga atau perusahaan. Mereka juga aset yang mendukung keberlanjutan sebuah perusahaan atau lembaga.

Nanan Abdul Manan
Dosen STKIP Muhammadiyah Kuningan

Share This Post

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>